Не пользуйтесь услугами компании "Восточно-страховой альянс"

Люди! Не пользуйтесь услугами компании "Восточно-страховой альянс".

Позвонил поговорить насчёт "горячей линии". Выяснилось, цитирую:
"Нам не нужна горячая линия. Мы счастливы, что нам не звонят всякие .... по ночам, которые попали в аварию. Мы не собираемся разбираться с их проблемами. Если человек попал в аварию и у него шоковое состояние - это его проблемы. Мы не будем заниматься его проблемами".

Вот так-то друзья. Вот такое у нас обслуживание.

"Аудиотеле": горячая линия МГТС по тарифам работает "вживую"

Компания «Аудиотеле», выступающая технологическим партнером МГТС по организации горячей линии по трем тарифным планам (8 800 505 5555), после двух месяцев работы с населением оценивает результаты первого этапа проекта и показатели работы call-центра.
Задача первого этапа работы круглосуточной бесплатной горячей линии 8 800 505 5555 состояла в полномасштабной обработке волны телефонных вызовов, вызванных официальным объявлением МГТС о грядущих изменениях в системе оплаты домашних телефонов, а также рассылкой персонализированных писем каждому абоненту с сообщением о нововведениях. По истечении двух месяцев работы горячей линии можно говорить об успешной завершенности информационной кампании первой волны.

Показатели проекта в численном выражении выглядят следующим образом:

80% звонков получали и получают отклик в течение первых 10 секунд дозвона, что превышает стандартный показатель качества обработки вызовов в два раза.
Средняя продолжительность разговора — 2-3 минуты.
Каждый третий абонент, получивший информационное письмо МГТС, набрал номер горячей линии.
180 выделенных входящих линий, работающих круглосуточно.
Десять дней — срок организации проекта, являющийся на сегодняшний день рекордным по своей оперативности в столь масштабном проекте.
Более 200 операторов, прошедших обучение и получивших аттестацию по стандартам качества call-центра «Аудиотеле».
В первые дни работы горячей линии было зарегистрировано несколько альтернативных коммерческих операторов, абоненты которых не могли дозвониться по номеру горячей линии. Эти факты недозвона помогли выявить и устранить причины непрохождения трафика в каждом конкретном случае.

Вот так теперь рекламируют call-центры

Итак, мне пришёл спам. Первый спам от call-центра.
Интересно, на что они рассчитывают?

-----Original Message-----
From: Апла Анелятереса [mailto:ahbsheldenoawn@yahoo.com]
Sent: Friday, November 10, 2006 12:51 PM
To: mihalevich@astrapage.ru
Subject: ффективные продажи по телефону


Операторы нашего колл-центра позвонят Вашим
потенциальным покупателям и предложат Ваш
товар или услугу.

Вам останется только оформить договор
с новым покупателем.

БЛИЦ-КРИГ CALL-ЦЕНТРОВ

Станислав Мирин, ведущий аналитик департамента консалтинга "РосБизнесКонсалтинг", кратко, но емко обрисовал нынешнюю ситуацию и представил прогноз развития российского рынка аутсорсинговых центров обработки вызовов.


Внедрение call-центров на российский рынок было подобно немецкому блиц-кригу, только с хорошим концом. Первые российские call-центры появились в 1998 году. А уже к 2003 году этот рынок практически сформировался. Сall-центры чаще всего используют операторы связи, пейджинговые компании, системные интеграторы, PR и директ-маркетинговые компании.

Соотношение заказчиков в зависимости от типа услуг



Рост требований к качеству обслуживания клиентов способствовал развитию рынка call-центров. Лояльность потребителей – главная задача в маркетинговой политике каждой уважающей себя компании, а сall-центр – отличный помощник в решении этой задачи, поскольку является одним из важных каналов коммуникаций. 76% потребителей готовы стать клиентами компании после положительного опыта общения с операторами ее call-центра.

Так что же в большей степени делает отношение клиента к компании лояльным? По данным исследования "РБК", 3% респондентов считают основным фактором свое доверие к бренду, 7% ориентируются на хорошие цены, для 28% доминирует качество продукции, а большинство (56%) все-таки любят, когда сотрудники компании их "облизывают".

Типы call- центров по происхождению




Сегментация компаний-потребителей call-центров зависит от объема траффика и сферы деятельности. Банки, страховые компании, медицинские учреждения, имеющие высокую конфиденциальность бизнеса, обычно больше всего осаждаемы звонками, поэтому ограниченным аутсорсингом (IVR, инфослужба) они могут обойтись, если поступает до 50 звонков в день. А если звонков от 50 до 2500 и даже более, им уже просто необходим собственный call-центр. При низкой степени конфиденциальности бизнеса в таких отраслях, как туризм, продажи и транспорт, с 50 звонками справляется офисная АТС, для обработки от 50 до 2500 привлекается аутсорсинговый call-центр, а прием более 2500 вызовов ложится на собственный call-центр.

Прогноз развития рынка аутсорсинговых услуг call-центров в России



Каждый год рынок call-центров вырастает на 50%. В 2004 и 2005 это происходило за счет продаж ОСАГО, а сейчас за счет ритейла в финансовом секторе и на рынке телекоммуникаций.

Уровень проникновения call-центров в компаниях по видам деятельности




В ближайшем будущем ожидается и рост темпов и рост объема рынка call-центров. По прогнозам "РБК", к 2008 году оборот на рынке этих услуг достигнет 100 млн. долларов. Прогресс наступает. Волей-неволей придется облегчать жизнь и себе и клиентам.

Офисы умрут. Да здравствует фриланс!

Так называемый "офисный планктон" вымирает. Компании уже давно начали экспортировать функции секретарей, консультантов, продавцов в Азию. Руководитель глобальной "дочки" бывшего телекоммуникационного монополиста British Telecom Франсуа Барро в интервью SmartMoney утверждает, что сегодня все ищут способ срезать издержки путем переноса бизнес-процессов в страны с более эффективной рабочей силой. Зачем шить одежду в Италии, если в Китае дешевле? Три call-центра в Азии дешевле одного в Германии, рассуждает Барро, а немецкая бабушка, желающая выяснить, как работает iPod, который вы ей продали под Рождество, сможет узнать это даже в час ночи в воскресенье. И рано или поздно так же будут работать и тысячи других СЕO во всем мире.

Экономика цифрового общества - это возможность разместить производство в Китае, привлечь инвестиции в Индии, провести исследования в России, а дизайн разработать в Италии. Новые технологии обеспечат связь между этими офисами.

Ведь товаров и услуг становится все больше, аналитические отчеты все толще, а рынки все менее предсказуемы. Чтобы получать прибыль, нужно больше общаться с потребителями. По мнению Барро, именно в этом залог успеха в изменчивой новой экономике. До полной унификации правил игры на едином европейском рынке еще очень далеко, а в обозримом будущем проблема может только усугубиться, поскольку вокруг доступа к цифровой "энергии" развернутся такие же острые политические дебаты, как те, что ведутся сегодня относительно поставок газа и нефти.

Телекоммуникационные холдинги, которые одновременно и владеют инфраструктурой, и самостоятельно выполняют всю работу по поддержке клиентов, сойдут со сцены, как динозавры. Ради минимизации издержек телекомы перестанут покупать каналы (вместо этого будут брать их в аренду), а часть услуг и вовсе отдадут на аутсорсинг. Клиенты, правда, ничего не почувствуют, ведь они получат полный пакет услуг под привычным брендом и общий счет.

Как упаковать и продать услуги - вот что будет волновать операторов в первую очередь, а не внедрение новых технологий. Абоненты, чтобы сэкономить на связи, будут использовать комбинированные технологии. Стержнем всех сетей станет беспроводная связь. Но, оказавшись в пределах досягаемости фиксированной линии, потребитель сможет переключать свои мобильные телефоны на WiFi и общаться по интернет-протоколу, ведь так гораздо дешевле.

Зоны WiFi и еще более совершенной WiMaх будут созданы повсюду - в офисах, аэропортах, кафе, в домах. Практически весь трафик в конечном итоге будет идти не по сотовым сетям, а по наземным каналам. С телефона мы сможем отправлять и принимать все что угодно: фильмы, деловые презентации, музыку.

Наземные сети будут представлять собой комбинацию медных линий и оптоволокна. Передавать информацию по оптоволокну можно очень быстро, но и инвестиции в такую инфраструктуру требуются немалые. Поэтому оптоволоконные сети будут прокладываться главным образом в мегаполисах. Жители Нью-Йорка могут сэкономить на использовании оптоволокна около 30% расходов на связь, а вот жители таунхаусов под Ярославлем разорятся, пытаясь проложить его у себя. Стандартные телефонные провода так и останутся основой мировой инфраструктуры связи.

Голосовые услуги перестанут приносить доход операторам. Новыми Google и Yahoo! станут те, кто сможет завернуть в пакет и другие услуги - передачу данных, телевидение, что-то революционное. Такие проекты не потребуют больших инвестиций. Неудачники уйдут с рынка как интернет-компании, которые пренебрегали "упаковкой".

Зато корпоративный рынок связи снова станет больше массового. Состоятельных частных клиентов у операторов останется немного, полагает Барро. Ценные сотрудники получают от корпораций полный пакет жизнеобеспечения: корпоративный транспорт, страховку, ПК и телефон.

Российский рынок же оценивается в €20 млрд, и глобальные телекоммуникационные и IT-компании не могут его игнорировать, констатирует Барро. Сюда уже пришли автомобильные и энергетические концерны, производители товаров массового потребления. За ними потянулись сервисные компании, среди них была и BT, которая пришла сюда вслед за своими корпоративными клиентами. А лет через 20 Россия будет великой страной с зажиточным населением, оптимистично прогнозирует Барро. Он считает, что со временем в России появятся свои Nike и Pepsi - бренды, которые знает любой ребенок.

Красивый номер для связи со страной

Агентство коммуникаций «Magic Box» проводит рекламную кампанию для продвижения услуги «Бесплатный вызов» по коду 8 800 100 телекоммуникационной компании ОАО «Ростелеком».

«Бесплатный вызов» по коду 8 800 100 - это единый интеллектуальный телефонный номер представляющий собой чрезвычайно удобный инструмент, как для проведения различных маркетинговых акций, так и для бизнес- коммуникаций внутри компаний.

Кроме того, в настоящий момент все заинтересованные в этой услуге абоненты могут выбирать себе «красивые номера» телефонов с кодом 8 800 100. А красивый номер телефона – это возможно и небольшая, но важная деталь в построении имиджа компании.

В рамках данной кампании был снят видеоролик хронометражем 15 сек.

Кампания проходит в г.Москва в следующих СМИ – телевидение ( каналы “ RBC TV ” и “ EuroNews ”), пресса (газета «Ведомости»), радио (радиостанция «Эхо Москвы»), наружная реклама.


СПиК всё-таки продали

03 ноября 2006 г. Совет директоров ОАО «СЗТ» одобрил сделку по приобретению 60% акций ЗАО «Санкт-Петербургская информационная Компания» (ЗАО «СПиК»). Рыночная оценка стоимости компании была произведена ООО «С.Э.Р.».

ЗАО «СПиК» - один из крупнейших операторов, предоставляющих услуги полнофункционального Call-Центра на Северо-Западе РФ, разработчик программного обеспечения в области телекоммуникационных бизнес-приложений, автоматических голосовых и CRM-систем.

Решение о приобретении компании «СПиК» соответствует заявленной стратегии ОАО «СЗТ» в области M&A: покупка профильного актива для усиления рыночных позиций Компании в одном из наиболее привлекательных и динамично развивающихся сегментов рынка инфокоммуникаций – на рынке услуг Call-центров. Ранее в рамках данной стратегии были приобретены новгородские интернет-провайдеры ООО «Новгород Датаком» и ООО «Новгород Дейтаком» (см. пресс-релиз от 09.02.2005.), увеличена до 100% доля ОАО «СЗТ» в одном из крупнейших интернет-провайдеров Республики Коми – ООО «Парма Информ».

Сумма сделки составит 100 тыс. долларов. В рамках данной сделки дополнительно будет заключен договор уступки прав требования в пользу ОАО «Северо-Западный Телеком»: стоимость приобретаемых прав 200 тыс. долларов.

Покупка ЗАО «СПиК» будет способствовать расширению спектра оказываемых информационно-справочных и информационно-сервисных услуг, увеличению доли рынка «СЗТ» в сегменте услуг центров обработки вызовов и снижению операционных расходов на предоставление данного вида услуг, повышению качества обслуживания абонентов телефонной сети и услуг широкополосного доступа в сеть Интернет под торговой маркой «Авангард». В среднесрочной перспективе приобретение ЗАО «СПиК» позволит ОАО «СЗТ» занять доминирующее положение на инфокоммуникационном рынке СФЗО в таком перспективном, высокорентабельном сегменте услуг как Центры обработки вызовов (ЦОВ).


Краткая справка о ЗАО «СПиК»:

ЗАО «Санкт-Петербургская информационная Компания» было образовано в 1999 г. Учредители: ОАО «Телекоминвест» (60% УК) и ЗАО «АМТ» (40% УК). ОАО «СЗТ» владеет 100% УК ЗАО «АМТ».

ЗАО «СПиК» обладает крупнейшим в регионе полнофункциональным аутсорсинговым Call-Центром, является крупнейшим системным интегратором, поставщиком программных и аппаратных решений для создания Центров обработки вызовов

По итогам 2005 г. выручка компании составила - 113 615 тыс. руб., чистая прибыль - 11 315 тыс. руб.

«Мобильный переводчик».

«Глобус-Телеком» первым среди операторов фиксированной связи организовал для клиентов компании возможность устного перевода в режиме реального времени на основные европейские и другие языки. С 1 ноября 2007 года компания «Глобус-Телеком» предлагает своим абонентам новую услугу «Мобильный переводчик».

При общении с иностранным партнером абонент «Глобус-Телеком» может подключить к разговору высокопрофессионального переводчика. Перевод доступен с русского или английского на более чем 20 языков. Услуга предоставляется совместно с контент-провайдером TransMobil.

Директор по развитию бизнеса ЗАО «Глобус-Телеком» Сергей Корденков отметил: «Данный проект реализован в рамках нашей стратегии – предлагать абонентам услуги, обладающие широким набором дополнительных возможностей. Внедряя их, мы стараемся максимально учитывать потребности различных категорий наших клиентов».

Справка:

ЗАО «Глобус-Телеком» - оператор фиксированной связи, обладающий современной телекоммуникационной инфраструктурой и предоставляющий широкий спектр услуг связи в Москве и ряде регионов РФ. Клиентами компании преимущественно являются корпоративные пользователи и органы государственной власти. Общая номерная емкость компании составляет 100 тысяч номеров с индексом 98 телефонной сети Москвы.

Центр обработки вызовов «Синтерра» приходит в Самару

Synterra –независимый национальный оператор связи, объявляет о расширении своего Центра обработки вызовов (ЦОВ) и об открытии собственного операторского центра в Поволжье.

Новый операторский центр в Самаре, рассчитанный на 100 рабочих мест, станет первой региональной площадкой территориально-распределенного ЦОВ «Синтерра» и увеличит его мощности в три раза. В обслуживании самарской площадки будет задействовано около 350 человек.

Самарский операторский центр «Синтерра» станет крупнейшим аутсорсинговым call-центром региона.

Инвестиции в оборудование новой площадки и модернизацию распределенной платформы ЦОВ «Синтерра» составили около 1 млн. долл. Процесс подготовки и запуска региональной площадки с учетом программ по обучению местного персонала занял около шести месяцев.

Обе операторские площадки ЦОВ «Синтерра» работают на единой распределенной платформе с технологическим ядром в Москве, построенным на базе оборудования: Avaya, IBM и SUN, его базой служит медиасервер Avaya S 8500. После расширения операторы объединенного ЦОВ смогут ежедневно обрабатывать свыше 81 тыс. вызовов.*

Операторский центр в Самаре уже сейчас обслуживает клиентов ЦОВ «Синтерра», среди которых российское представительство компании Organon - одного из мировых лидеров в разработке и создании фармацевтических препаратов, телекоммуникационные операторы «ПетерСтар» и «Межрегиональный Транзит Телеком», сеть стоматологических клиник «Денто-Гранд», различные маркетинговые и рекламные агентства. В дальнейшем планируется наращивание клиентской базы ЦОВ за счет компаний, работающих в Поволжье и других регионах страны.

«Вынесение бизнес-единиц за пределы крупных городов – мировая тенденция развития крупных аутсорсинговых call-центров, - говорит Тигран Погосян, заместитель генерального директора по коммерции компании «Синтерра». – Это не только позволяет значительно снизить операционные расходы, но и несет определенную социальную нагрузку. Выбирая место для организации новой площадки нашего ЦОВ, мы остановились на Самаре не только из-за присутствия здесь нашего филиала, но и из-за растущей экономической активности Поволжского региона, а также наличия квалифицированного персонала».

______________________________

* Средняя продолжительность вызова равна двум минутам.


АО «Синтерра» – образовано в декабре 2005 года путем слияния компаний «Комет», «Телеком-Центр» и «Алсеан-Н». Является образующей компанией Группы Synterra.

С апреля 2006 г. «Синтерра» начала подключение корпоративных клиентов к сети Synterra WiMAX. Компания является членом международных ассоциаций WiMAX Forum и 3G Association.

Группа компаний Synterra - образована в 2005 году, когда компании «Комет», «РТКомм.РУ», «Телеком-Центр», «Алсеан-Н» и ряд региональных операторов связи объединились под единым брендом Synterra с целью создания независимого национального оператора связи.

Компании группы владеют лицензиями на предоставление услуг телефонии в 22 регионах РФ, услуг передачи данных и аренды каналов на всей территории РФ, а также контролируют более 50% российского рынка услуг операторского доступа к сети Интернет.

Общая численность сотрудников группы компаний – около 1000 человек. Офисы группы находятся в Москве, Челябинске, Волгодонске, Ростове, Новосибирске, Уфе, Самаре и Лондоне.